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特色快餐怎么提高顾客满意度

时间:2016-07-15 09:23  来源:未知  浏览:

    餐饮企业怎样提高顾客满意度?顾客满意度是企业经营管理水平的一个重要考核指标,而如何更好的满足客户的需求,是企业成功的关键。本文将为大家介绍提升餐饮企业顾客满意度的方法。
    一、顾客满意对餐饮企业经营发展起着怎样的作用
    市场竞争的日益激烈,餐饮企业间的较量已演变成争夺消费者资源的竞争,消费者资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。概括来说,顾客满意对餐饮企业经营发展的作用具体表现为以下几点:
    1、保留老顾客
    据研究表明,吸引一个新顾客所耗费的成本大约是保持一个老顾客的5~10倍,且保持老顾客是维持企业正常运营、获取稳定利润的重要保证。
    2、获得新顾客
    企业可以通过促进顾客满意树立良好的声誉,因而可以吸引新顾客的尝试购买。再者,保留的老顾客在一定的程度上对本企业的产品及服务起到了很大的宣传作用,也能为企业带来大量的新顾客。
    3、实现利润增长
    资料显示:90%以上的企业利润来源中,1/10由顾客带来,3/10由满意顾客带来,6/10由忠诚顾客带来。
    4、长期竞争优势
    随着人们需求层次的逐渐提高,消费者已不再满足基本的生活需要,而是更加在意个性化和人情味的产品和服务。在产品同质话日益严重的今天,企业如果能够尽快转向“以人为本”的营销观念,是经营重点转移到以消费者满意和提高消费忠诚度为中心,就可以在经营管理过程中建立持久的竞争优势。
    二、顾客满意对餐饮企业经营发展的意义
    从市场经营的角度来看,顾客是企业收益的来源,是企业生存的根本,没有顾客,企业就失去了生存的土壤。餐饮企业尤为如此。因此,如何获取新顾客、留住老顾客就成为了餐饮企业生存和发展的保证。只有提高顾客满意度,才能使餐饮企业更具生命力和竞争力。而相比于酒店行业,目前国内餐饮业主要面临着企业利润率下降、顾客流失率较高、顾客忠诚度不高等问题。其实很大程度上,是因为餐饮业意识不到提高顾客满意度对餐饮业发展的重要性,忽视顾客的需求,淡薄了市场需求的分析理解,使顾客对餐饮业的满意度大大降低,造成了顾客的不断流失。
    随着餐饮行业的发展进步,顾客满意度对餐饮业的发展占据着越来越重要的地位,对餐饮业而言,餐饮企业需要在每一次顾客的消费体验中都能使顾客获得对所提供的产品或服务的满意,而每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使顾客成为忠诚顾客。顾客同时会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,从而扩大产品的知名度,提高企业的形象,使企业能够获得长期的盈利与发展。
    三、提升餐饮企业顾客满意度的对策
    1、菜品质量是核心
    推荐顾客到餐馆用餐除了关心餐厅的环境、卫生和服务以外,最关注的应是菜品的质量,具体是指成菜的色、香、味、形等等。顾客在用餐过程中,由于种种不同的原因,对于餐厅的饭菜质量、价格或数量表示不满时,必须想尽办法尽快消除顾客的不愉快、尴尬或急躁。直到他们满意为止。为了少出过失,避免出现顾客对餐馆菜品的不满,应不断吸取教训,积极对厨师加强技术的指导和培训,不断提高他们的综合素质和烹调技艺;要挑选专业技术好、责任心强的人作为菜品质量把关人员;要严格执行奖惩分明制度。把菜品质量中的问题和漏洞降低到最低限度,使顾客对菜品的满意度不断提高。
    2、注重消费者的消费体验
    没有顾客满意。就没有顾客忠诚。就不会有长久的竞争力。这是不容置疑的事实。顾客满意度是对某一产品、某项服务的肯定评价。餐饮企业需要做到的是在每一次顾客的消费体验中向顾客提供超过其期望的 顾客价值“。给顾客以惊喜。使顾客都能获得对企业提供的产品或服务的满意。而每一次的满意都会增强顾客对企业的信任。从而使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系。使顾客成为忠诚顾客。顾客更会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客。从而扩大产品的知名度。提高企业的形象,使企业能够获得长期的盈利与发展。
    3、让顾客满意度调研系统化、专业化
    餐饮行业的顾客满意度调查一直是市场研究行业的难题,有些餐厅在客户结账时发一张调查表给客户填写,但谁也不想在餐桌完成这事,兴许有几个填写了也未必是真实的感受。因此,餐饮行业只有采用专业和系统的调研方式,才能提升餐厅的整体服务水平。而在众多的调研方式中,又数最近兴起的微信在线问卷性价比最高,餐饮食业解决方案提供者广州赛风科技经理表示,餐厅只需在赛风微赢-微信营销平台上注册登录并绑定微信公众号,便可以使用平台自带的微调研工具,顾客扫码关注成为餐厅粉丝后,就可在就餐结束后,在微信上参与餐厅设计的问卷调查活动,成本低,效率快,餐厅可在短时间获得数据反馈,对用户行为进行分析。而后台完善的数据分析表,能够及时反映客户满意度状况,以便管理者及时制定对应的运营策略。
    4、客户档案定期维系
    餐饮企业的服务人员除了需要与客人很好的沟通以外,当下许多品牌餐饮店都会采用”建立客户信息档案“的方式与客户保持良好的维系。顾客的信息是动态的,餐饮管理人员在与顾客初次接触之后,就要开始收集顾客的信息,每一次接触都会有新的信息补充进来,形成完整的顾客档案,并在今后的售后维系中不断地丰富和修改档案中的信息。在各种餐厅打折卡、优惠卡和会员卡充斥了消费者的钱包之时,一些酒店餐饮经营者洞察先机,使用赛风微赢微会员卡,零制卡成本,手机在手,卡券带走,既方便企业对顾客的管理,又迎合了当下消费者的习惯,顾客满意度立马上升一个层次。
    5、加强内部营销。
    哈佛的赫斯·凯特等教授1 994年提出了服务利润链管理理论。该理论认为。企业的内、外部服务质量、员工的满意度与生产效率、顾客的忠诚度与满意度和企业的获利能力存在着明显的正相关关系。没有满意的员工。就没有满意的顾客。为满足顾客的需要,把员工视为企业的内部顾客。针对企业内部员工而进行营销。在服务接触过程中员工与顾客的互动、直接影响顾客对企业服务的评价。内部营销的核心正是基于员工是企业的第一顾客。赢得员工。才能最终赢得顾客的营销理念。通过内部工作的设计和企业价值观的培训来满足员工需求。再通过员工发自内心的真诚服务表现去最终感染顾客。


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